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抖音商家体验分规范-规则解读

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发表时间:2022-06-15 17:41作者:五哈
修订后的《商家体验分规范》将于2022年6月21日生效(公示期为2022年5月9日-6月21日,公示链接:关于《商家体验分规范》修订的公示通知(2022.5.9),为更好帮助商家学习理解本次规则变化的重点内容,特发布本规则解读。正式规则内容以生效规范内容为准。
一、核心变化
红色部分文字为本次规则修订过程调整的内容
考核指标调整,新增近90天的商品基础分和综合负向反馈率、首次物流品退率、IM不满意率,并调整体验分不同模块的权重比例。
评分维度及权重
细分指标
指标定义
考核周期
商品体验(42.5%)
商品基础分 (部分标准)
商品基础分 = 0.5*近90日商家所有在架商品画风达标率均值 + 0.5*近90日商家所有在架商品导购信息达标率均值
* 近90日单商品达标率均值 = 近90日该商品在架考核达标天数 / 近90日该商品在架考核天数
近90天在架且有成交的商品数据
综合负向反馈率
综合负向反馈率=近90日物流签收单中有负反馈的单量/近90日物流签收订单量
*负反馈包括:商品差评(取用户首次评价)、商品品退(取用户首次申请售后原因)、CCR(部分CCR标签)
近90天物流签收订单数据
物流体验(20%)
揽收及时率
揽收及时率 =及时揽收订单量/揽收订单总量
*及时揽收订单量是指(订单揽收时间-订单支付时间)<X小时的订单量,分别考核24H、24-36H、36-48H及时揽收情况,加权计算
*预售订单、无需发货订单不参与计算
近90天揽收订单数据
订单配送时长
订单配送时长 =全部签收订单配送时长/签收订单量
*订单配送时长是指订单从物流揽收到物流签收所用时长
近90天物流签收订单数据
物流品退率
物流品退率 = 支付订单在发货后14日内首次售后原因为物流问题退货退款订单量/支付订单量
前15-104天物流品质退货数据
服务体验(37.5%)
投诉率
投诉率=店铺问题投诉量/店铺支付订单量
前15-104天投诉数据
纠纷商责率
纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数
近90天售后完结订单数据
IM3分钟平均回复率
IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量
*考核范围:发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量
近90天人工客服会话量
仅退款自主完结时长
仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和/对应售后单量
*等待商家操作时间为:消费者申请退款到商家确认的时间
近90天售后完结订单数据
退货退款自主完结时长
退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和/对应的售后量
*等待商家操作时间为:【消费者申请退货到商家确认】+【商家退货物流签收到商家确认】时间之和。
近90天售后完结订单数据
IM不满意率
IM不满意率=近90日IM差评(1-3星)数 / 近90日有评价IM数
*考核范围:发起时间在8:00:00-22:59:59期间的会话量
近90天人工客服会话量
  • 商品体验:分值来源于考核期内的商品基础分(部分标准)和综合负向反馈率,并根据商家基础单项指标(商品基础分、综合负向反馈率)在所处行业综合排名得出,日期越近的数据对分数的影响越大;

  • 物流服务:分值来源于考核期内的揽收及时率、订单配送时长,和物流品退率,并根据商家基础单项指标(揽收及时率、订单配送时长、物流品退率)在所处行业综合排名得出,日期越近的数据对分数的影响越大;

  • 服务态度:分值来源于考核期内的投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、IM不满意率,并根据商家基础单项指标(投诉率、纠纷商责率、IM三分钟平均回复率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、IM不满意率)在所处行业综合排名得出,日期越近的数据对分数的影响越大。

二、规则解读
1、体验分生效时间
1)新版体验分什么时候生效?
新版分数于2022年5月9日发布,6月21日生效。5月9日~6月21日期间,商家可在抖店后台同时看到新旧版本的分数,但新版分数只对商家展示,不会对商家流量、广告投放、活动报名产生影响,也不会对C端透传。6月21日旧版分数下线,新版分数正式生效。
2)6月21日开始执行新版体验分那6月21日前的历史订单数据还会纳入计算吗?
会纳入计算,体验分考核近90天产生的订单数据6月21日开始执行新版规则意味着6月21日之前90天数据都会以新版口径进行统计。
3)历史分数展示是旧版分数还是新版?
新版体验分正式生效后,历史分数展示的是新版计算逻辑下得出的每天分数。
4)新老分数如何切换查看?
商家进入后台体验分模块时默认展示的是旧版分数,商家如需查看新版分数,可通过顶部【体验新版】查看新分数。
2、体验分指标口径
1)商品基础分的是什么?商家可以在哪里看到商品基础分详情?
商品基础分是根据商品标题、属性、主图、详情,综合评估商品基础信息质量的指标。商家创建/编辑页面右侧「商品基础分」将实时展示当前商品信息的基础分情况。基础分为100时,商品信息为达标状态,其余情况均代表商品信息需优化。
2)体验分的商品基础分只使用了商品基础分的部分标准,具体指哪些?
体验分中的商品基础分指标,只选取了主图维度中画风和属性维度中导购信息相关的考核维度,商品不达标的具体原因可在店铺后台-商家体验分-商品基础分诊断页面查看,优化标准可参考《商品信息发布规范》。
3)在架商品画风达标率均值定义是什么?
画风是商品基础分中主图维度下的一项考核点,考核内容包括图片水印、图片拼接、牛皮癣等。画风达标率均值= 近90日该商品在架画风考核达标天数 / 近90日该商品在架考核天数,具体不达标的考核点可在抖店后台-商家体验分-商品基础分诊断页面查看。
4)在架商品导购信息达标率均值的定义是什么?
导购信息是商品基础分中属性维度下的一项考核点,考核内容包括商品型号、产品功效等。导购信息达标率均值= 近90日该商品在架导购信息考核达标天数 / 近90日该商品在架考核天数,具体不达标的考核点可在抖店后台-商家体验分-商品基础分诊断页面查看。
5)为什么商家体验分展示的商品基础分数据和商品成长体验优化页面展示的数据不一致?
体验分中的商品基础分只选取了完整商品基础分中主图画风和导购属性相关的考核维度,因此与商品成长体验优化页面展示数据不一致。如需提升体验分中商品基础分的表现,可从抖店后台-商家体验分-商品基础分诊断页面查看不达标商品并点击‘商品信息详情’进行优化。
6)组套商品/福袋商品是否会计算商品基础分?
组套商品和福袋商品均不计商品基础分。
7)体验分综合负向反馈率分子统计中,使用了CCR哪些标签?
综合负向反馈率选取了CCR中商品品质相关的标签纳入体验分考核(如虚假宣传、货不对板等),若一笔订单同时有差评、品退、CCR负反馈,去重只统计一次。
8)综合负反馈率中的CCR标签在哪看?
综合负向反馈率中CCR相关的订单和具体标签可在抖店后台-商家体验分-综合负向反馈率诊断页面-CCR反馈详情中查看。
9)物流品质退货会同时影响商品体验和物流体验吗?
不会,物流品质退货只影响物流体验,商品体验里考核的是商品品质退货。
10)IM不满意度指标定义是什么?数据来源在哪查看?如何计算?
IM不满意率=近90日IM中评价为1-3星的会话量/近90日IM中所有类型评价的会话量(针对人工会话,不包括智能客服会话),评价有系统邀评和消费者主动评价两部分;
11)IM不满意率中,有人恶意刷差评怎么办?
买家对客服的评价有频率限制,24小时内只能评价一个店铺一次;并且平台为保护商家不被恶意刷评价,对于部分系统识别到是高违规风险的用户,系统不会对此类用户触发评价。如您遇到恶意刷差评的买家行为,也可以进行举报。详细了解:飞鸽举报功能说明
12)IM不满意率指标上,如果一个消费者在24小时内咨询了N个不同店铺的不同客服(均为独立会话)并都进行评价,是否是计算N次有效评价呢?
同一消费者在24小时内咨询了N个不同店铺的不同的客服且都进行评价,按N次计算。
3、体验分指标申诉
1)商家对商品基础分/综合负向反馈率/IM不满意率指标有异议如何申诉和反馈?
  • 商品基础分:不支持申诉,商家按商品基础分诊断页面展示的不达标项完整优化后次日可更新分数;

  • 综合负向反馈:负反馈中的商品差评(抖店后台-订单-评价管理)和商品品退(抖店后台-申诉中心-品退申诉)申诉方式保持不变;CCR不支持申诉,建议做好商品质量的把关、店铺良好运营以及为消费者提供优质的服务来进行提升,如有问题可通过抖店后台-商家体验分-综合负向反馈率-CCR反馈详情-问题反馈提交反馈;

  • IM不满意率:不支持申诉,建议提升商家客服服务态度、提升商家客服解决率、减少商家客服对消费者的不必要打扰来降低不满意率;如遇恶意评价,可通过抖店后台-店铺-店铺保障-举报中心对用户进行举报,举报成功后会剔除用户评价。